Notendur þjónustu sem heyrir undir eftirlitshlutverk Gæða og eftirlitsstofnunar velferðarmála (GEV) geta sent inn kvörtun yfir gæðum þjónustunnar.
Undir það fellur:
Barnavernd
Samþætting þjónustu í þágu velferðar barna
Félagsþjónusta sveitarfélaga
Þjónusta við fatlað fólk með langvarandi stuðningsþarfir
Málefni eldra fólks
Barna- og fjölskyldustofa
Ráðgjafar- og greiningarstöð
Þjónustu- og þekkingarmiðstöð fyrir blinda, sjónskerta og einstaklinga með samþætta sjón og heyrnarskerðingu
Athugið að GEV hefur ekki heimildir samkvæmt lögum til þess að grípa með beinum hætti inn í einstaka mál eða taka ákvarðanir í einstaka málum þegar um kvartanir er að ræða. GEV endurskoðar ekki stjórnvaldsákvarðanir.
Skilyrði
Erindi þurfa að uppfylla öll eftirfarandi skilyrði til að vera tekin til vinnslu sem kvörtun hjá GEV.
Kvartað er yfir gæðum þjónustu sem tilheyrir eftirlitshlutverki GEV
Kvartanir til GEV geta einungis beinst að gæðum þjónustu sem veitt er á grundvelli þeirra laga sem heyra undir eftirlit stofnunarinnar.
Ekki er hægt að kvarta yfir málsmeðferð stjórnsýslumála sem lauk með kæranlegri ákvörðun til dæmis til úrskurðarnefndar velferðarmála eða sem dómstólar eiga að taka afstöðu til. Þetta skilyrði er sett til að koma í veg fyrir að sömu erindi verði tekin fyrir tvisvar sinnum hjá mismunandi stofnunum.Kvartandi er notandi þjónustunnar eða kemur fram fyrir hönd notanda skv. umboði eða skv. lögum
Aðrir aðilar, til dæmis aðstandendur, utanaðkomandi aðilar, þjónustuveitendur eða stjórnvöld, geta ekki kvartað yfir gæðum þjónustu. Þessir aðilar hafa möguleika á að koma á framfæri ábendingu til GEV.Kvörtunin uppfyllir skilyrði um tímafrest
Kvörtun er eingöngu tekin til meðferðar ef ár eða styttra er liðið frá atvikunum sem kvartað er undan. Ef kvörtun er vegna þjónustu sem veitt var barni byrjar ársfrestur þó ekki að líða fyrr en barnið nær 18 ára aldri.Kvörtunin felur í sér mögulega ámælisverða háttsemi
Ef kvörtun beinist að atvikum sem GEV telur augljóst að feli ekki í sér ámælisverða háttsemi er kvörtunin ekki tekin til vinnslu.
Í kvörtun þarf m.a. að koma fram
Að hverjum kvörtunin beinist
Lýsing á atvikum sem kvartað er undan
Hver það er sem kvartar
Hvenær atvik átti sér stað sem kvartað er undan
Nöfn og kennitölur þeirra sem senda inn kvörtun og nöfn barna ef kvartað er fyrir hönd barna
Upplýsingar um hvort mál hafi farið fyrir annað stjórnvald eða dómstóla.
Ferli kvörtunarmála
Kvartandi fær senda staðfestingu á að kvörtun hafi borist innan viku frá móttöku.
Skilyrði kvörtunar eru skoðuð.
Ef kvörtun uppfyllir skilyrði er hún tekin til vinnslu hjá GEV.
Ef kvörtun uppfyllir ekki skilyrði er kvartanda tilkynnt um það og leiðbeint um réttan farveg máls ef við á.
Kvörtun tekin til vinnslu hjá GEV.
Sérfræðingar GEV fara yfir innihald kvörtunar og forma spurningar til þeirra sem kvörtunin beinist að. Óskað er eftir sjónarmiðum þeirra og gögnum sem svör þeirra byggja á.
Frestur til að svara GEV eru þrjár vikur.
GEV fundar ekki með aðilum máls á vinnslustigi, hvorki kvartanda né þeim sem kvörtun beinist að.
Skriflegt álit GEV gefið út.
Álit er sent kvartanda og afrit til þess sem kvörtun beinist að.
Í niðurstöðunni er fjallað um hvort atvikin sem kvörtunin lýtur að hafi falið í sér ámælisverða háttsemi.
Álit GEV fela ekki í sér bindandi niðurstöðu, þ.e. álitið er ekki stjórnsýsluákvörðun sem er unnt að kæra, er ekki úrskurður eða dómur, heldur er álitið faglegt mat stofnunarinnar á því hvort tiltekin málsmeðferð hafi falið í sér ámælisverða háttsemi eða ekki.
Ef meðferð kvörtunarmáls gefur vísbendingar um að þjónustan sem kvörtunin laut að sé ekki í samræmi við ákvæði laga, reglugerða, reglna og samninga og/eða skilyrði rekstrarleyfis getur verið tilefni fyrir GEV að hefja frumkvæðiseftirlit gagnvart viðkomandi aðila/stofnun.
Kvartandi hefur þó ekki tilkall til þess að fá upplýsingar um hvort kvörtunin verði til þess að GEV hefji frumkvæðiseftirlit.
Afgreiðslutími
Vinnsla álits tekur að lágmarki sex mánuði, eftir að öll gögn málsins hafi borist stofnuninni.
Lög
Fjallað er um kvartanir yfir þjónustu í 17. gr. laga um Gæða- og eftirlitsstofnun velferðarmála nr. 88/2021.
Þjónustuaðili
Gæða- og eftirlitsstofnun velferðarmála