Fjársýslan

Þjónustustefna Fjársýslunnar – 1.0

Samþykkt: 8.10.2025 - Uppfærð: 8.10.2025

Í þjónustustefnu Fjársýslunnar er fjallað um stefnu, markmið og verklag þegar kemur að veitingu þjónustu til viðskiptavina. Þjónustustefnan gildir um alla þá þjónustu sem Fjársýslan veitir, þar á meðal þjónustu sem veitt er innan stofnunarinnar. Hún gildir fyrir allt starfsfólk Fjársýslunnar.

Markmið og tengsl við heildarstefnu

Markmiðið með þjónustustefnunni er að útfæra og skýra þá þætti í heildarstefnu Fjársýslunnar 2024-2028 sem snúa að þjónustu. Í heildarstefnunni kemur fram að:

„Fjársýslan er þjónustumiðaður þekkingarkjarni á sviði opinberra fjármála, innkaupa og mannauðs með áherslu á skýra ferla, áreiðanlega upplýsingagjöf og stafrænar lausnir. Fjársýslan stuðlar að hagkvæmni og skilvirkni í ríkisrekstri og mætir þörfum viðskiptavina með frumkvæði, nýsköpun og stöðugri þróun.“

Tvö þriggja meginmarkmiða Fjársýslunnar eru nátengd þjónustu:

„Áreiðanleg og skilvirk grunnþjónusta sem fylgt er eftir með skýrum og gagnsæjum ferlum.“
„Virðisaukandi og þjónustumiðuð ráðgjöf til að auka hagkvæmni og skilvirkni í ríkisrekstri.“

Áherslur Fjársýslunnar þegar kemur að þjónustu eru:

Á1: Auka og einfalda aðgengi að upplýsingum fyrir viðskiptavini og starfsfólk með nútímalegum stafrænum lausnum.
Á2: Samræma þjónustuframboð, skýra kröfur og bæta upplýsingaflæði til þeirra sem nýta þjónustu Fjársýslunnar.
Á4: Innleiða aðferðir sem styðja við stöðugar umbætur í grunnþjónustu til viðskiptavina.
V2: Þekkja þarfir viðskiptavina og greina sameiginlegar áskoranir ríkisaðila til að þróa og veita góða þjónustu.
V4: Auka framboð á fræðslu, kennsluefni og leiðbeiningum til ríkisaðila með skipulögðum hætti.
H5: Innleiða stafrænar lausnir til að bæta gagnaskil og samskipti við viðskiptavini Fjársýslunnar.

Starfsfólk Fjársýslunnar leggur sig fram við að veita faglega, áreiðanlega og persónulega þjónustu. Viðmót starfsfólks skiptir sköpum fyrir traust viðskiptavina og ímynd stofnunarinnar.

Starfsfólk skal því í samskiptum við viðskiptavini:

Sýna þeim virðingu, samkennd og beita lausnamiðaðri nálgun.
Leitast við að svara heildstætt og skýrt þannig að ekki þurfi að senda viðbótarerindi vegna ófullnægjandi svara.
Gera sitt besta til að leiðbeina viðskiptavinum, jafnvel þótt fyrirspurnin falli utan verksviðs, og vísa á réttan stað ef við á en varast að erindi færist fram og til baka milli starfseininga.
Taka við ábendingum og kvörtunum með opnum huga og fagmennsku og koma þeim áfram samkvæmt verklagi.
Sýna fagmannlega hegðun og veita fagleg svör við fyrirspurnum.

Veita formleg svör hvort sem er skriflega, í síma eða í eigin persónu. Samskipti mega vera óformlegri þegar myndast hefur samband yfir lengri tíma s.s. tengiliður hjá stofnun sem á í reglulegum samskiptum við Fjársýsluna en gæta þarf að því að samskiptin séu alltaf á faglegum nótum.

Fjársýslan skal tryggja:

Að starfsfólk fái árlega þjálfun í þjónustuveitingu í samræmi við árangur og áherslur Fjársýslunnar
Að auðvelt sé fyrir viðskiptavini að koma á framfæri ábendingum og kvörtunum.
Styðja við starfsfólk eftir atvikum þegar upp koma erfið tilfelli í samskiptum við viðskiptavini.

Í þjónustulýsingu eru skilgreindir þjónustupakkar en kostnaður vegna þeirra er metinn eftir flækjustigi og umfangi verkefnisins hverju sinni. Fyrir aðra þjónustu en þá sem tilgreind er í þjónustulýsingu er greitt tímagjald samkvæmt gjaldskrá Fjársýslunnar.

Einnig er greitt aukalega fyrir flýtiþjónustu sem á t.d. við um þegar stofnun vill skila gögnum eftir auglýstan síðasta skiladag eða annað slíkt.

Sjá gjaldskrá Fjársýslunna hér

Tilgangur þjónustusamninga Þjónustusamningar eru skriflegir samningar milli Fjársýslunnar og einstakra ríkisaðila um veitta þjónustu, verkaskiptingu og samskipti. Þeir stuðla að gagnsæi, ábyrgð og skýrum væntingum um þjónustu og samskipti.
Skylda til samningsgerðar Allir ríkisaðilar sem þiggja þjónustu hjá Fjársýslunni skulu hafa þjónustusamning. Nýr þjónustusamningur skal gerður við upphaf samstarfs og uppfærður eftir þörfum, að lágmarki á fimm ára fresti eða við verulegar breytingar á þjónustuframboði.
Efni þjónustusamnings Þjónustusamningar skulu innihalda eftirfarandi:
1. Markmið samstarfsins.
2. Yfirlit yfir þjónustuþætti sem Fjársýslan veitir viðkomandi aðila.
3. Ákvæði um innleiðingu viðeigandi kerfishluta og fylgni við verklag.
4. Skýra verkaskiptingu milli Fjársýslunnar og ríkisaðila.
5. Upplýsingar um gjaldtöku fyrir þjónustu.
6. Ákvæði um breytingar á þjónustu eða verklagi.
7. Ákvæði um eftirfylgni, umbætur og mælingar á árangri.
8. Ákvæði um uppsögn og endurskoðun samnings.
Viðaukar og verkferlar Samningi skulu fylgja viðaukar þar sem þjónustuþættir eru nánar útskýrðir. Þar kemur fram verklag, ábyrgðarsvið, mikilvægar dagsetningar og samskiptahættir. Vísa skal til skráðra ferla og leiðbeininga á vef Fjársýslunnar sem eru uppfærðar eftir þörfum.
Samningsferli og undirritun Þjónustusamningar skulu vera undirritaðir rafrænt af forstöðumönnum beggja aðila eða til þess bærum aðilum. Endurskoðun og breytingar skulu gerðar í samráði beggja aðila.
Eftirfylgni og árangursmat Fjársýslan skal halda utan um yfirlit yfir alla gildandi þjónustusamninga og tryggja að þeir séu virkir og uppfærðir.

Eftirfarandi eru þeir lykilmælikvarðar sem Fjársýslan mun nota til að mæla árangur þjónustustefnunnar.

Þessir mælikvarðar eru ásamt fjölda annarra nýttir til að mæla árangur af heildarstefnu Fjársýslunnar.

Þessir mælikvarðar og markmiðin sem stefnt er að skulu endurskoðaðir reglulega út frá þróun þeirra.

Einnig er heimilt að fjölga og fækka þeim eftir þörfum.

Svartími erinda (Zendesk)
- Skv. viðmiðum um svartíma (sjá umfjöllun neðar)
Ánægja með þjónustu almennt (Þjónustukönnun)
- Markmið: yfir 4.3 í einkunn (4.1 – staðan 1.9.2025)
Mat viðskiptavina á hraða þjónustu (Þjónustukönnun)
- Markmið: yfir 4.0 í einkunn (3.8 – staðan 1.9.2025)
Mat viðskiptavina á viðmóti starfsfólks (Þjónustukönnun)
- Markmið: yfir 4.6 í einkunn (4.4 – staðan 1.9.2025)
Mat viðskiptavina á áreiðanleika upplýsinga (Þjónustukönnun)
- Markmið: yfir 4.5 í einkunn (4.3 – staðan 1.9.2025)
Hlutfall viðskiptavina með virkan þjónustusamning
- Markmið: yfir 95% í lok árs 2026 (staðan 1.9.2025 er óþekkt)
Mat starfsfólks á ímynd stofnunar (Stofnun ársins)
- Markmið: yfir 4.0 í einkunn (3.84 – staðan í könnun 2024)
Hlutfall starfsfólks sem hefur sótt námskeið í þjónustuveitingu (Haust 2025)
- Markmið: yfir 90% (<5% - staðan 1.9.2025)

Tekið er á móti erindum í gegnum þjónustukerfi (e. customer management system) Fjársýslunnar.

Erindi eru send með tölvupósti á fjarsyslan@fjarsyslan.is.

Einnig er mögulegt að senda erindi beint á einstaka þjónustuteymi með því að senda á eftirfarandi netföng:

laun@fjs.is – launaþjónusta og mannauðsráðgjöf
hjalp@fjs.is – aðgangsmál í Orra og tækniaðstoð
bokhald@fjs.is – bókhaldsþjónusta
skil@fjs.is – skil í tengslum við uppgjör
uppgjor@fjs.is – önnur samskipti en skil í tengslum við uppgjör
gjaldkeri@fjs.is – Gjaldkeri
tbrlaunagr@fjs.is - launaafdráttur eftirágreiddra skatta/gjalda
adgangur@fjs.is - aðgangsmál í TBR og tækniaðstoð
innheimta@fjs.is – Innheimtuþjónusta
rammasamningar@fjs.is – Upplýsingar um rammasamninga
log@fjs.is – Lögfræðiþjónusta í tengslum við útboð
utbod@fjs.is – Útboðsþjónusta

Öll erindi skulu berast í þjónustukerfi Fjársýslunnar (með tölvupósti).

Fjársýslustjóri ber ábyrgð á þjónustustefnu Fjársýslunnar.

Umsjón með eftirfylgni hennar hefur þjónustu- og viðskiptaþróunarstjóri.

Sviðsstjórar bera ábyrgð á því að henni sé fylgt innan sinna sviða ásamt teymisstjórum.

Stefnan skal endurskoðuð fyrir 1. janúar 2027. Við endurskoðun skal meta þörf á breytingum með samráði við hagaðila. Vinna við endurskoðun skal hafin fyrir 1. september 2026 skv. samþykktu ferli.
Þjónustu- og viðskiptaþróunarstjóri sér til þess að tölfræðiupplýsingar úr þjónustukönnun og þjónustukerfi séu aðgengilegar fyrir stjórnendur og starfsfólk Fjársýslunnar eftir atvikum. Sviðsstjórar vakta þessar upplýsingar og bregðast við frávikum.
Þjónustu- og viðskiptaþróunarstjóri vaktar gæði þjónustu Fjársýslunnar almennt og lætur sviðsstjóra eða teymisstjóra vita af frávikum sem hann verður var við.
Tvisvar á ári tekur þjónustu- og viðskiptaþróunarstjóri saman gögn um þjónustu hvers sviðs undanfarna sex mánuði og kynna þau á sviðsfundum. Að sama skapi skal hann taka saman gögn til kynningar á sviðsstjórafundi. Á fundunum skal ræða tillögur að úrbótum eða framþróun eftir því sem við á.
Þjónustu- og viðskiptaþróunarstjóri býður viðskiptavinum reglulega til samtals um þjónustu Fjársýslunnar eftir þörfum. Jafnframt skulu núverandi og tilvonandi viðskiptavinir geta óskað eftir fundi með þjónustu- og viðskiptaþróunarstjóra um þjónustu Fjársýslunnar.
Þjónustustefnan er birt á vef Fjársýslunnar til að tryggja gagnsæi.
Teymisstjórar taka stikkprufur á samskiptum starfsfólks við viðskiptavini í þjónustukerfi og gæta að því að þau séu í samræmi við þjónustustefnuna.
Þjónustu- og viðskiptaþróunarstjóri vinnur náið með mannauðsstjóra að stefnumiðaðri starfsþróun starfsfólks í tengslum við þjónustu, svo sem með þróun starfslýsinga og framboði á námskeiðum.

Þjónustulýsing og þjónustupakkar

Þjónusta Fjársýslunnar skiptist í afmarkaðar þjónustutegundir sem endurspegla meginhlutverk Fjársýslunnar í þjónustu við viðskiptavini. Hér að neðan er útlistun á því hvaða þjónustuþættir felast í hverri þjónustutegund og skipting í þjónustustig. Kostnaður við þjónustu Fjársýslunnar er misjafn eftir þjónustustigi og er útlistaður í þjónustusamningi eða skv. gjaldskrá.

Sjá gjaldskrá Fjársýslunnar hér

Hér að neðan er almenn lýsing á þeim þjónustustigum sem eru í boði hjá Fjársýslunni þegar kemur að bókhaldi, greiðslum og innheimtu.

	Þjónustustig 1	Þjónustustig 2	Þjónustustig 3
Þjónustuþættir	Grunnþjónusta	Innheimtu- og greiðslu-þjónusta	Bókhalds-, innheimtu- og greiðslu-þjónusta
Ráðgjöf um færslu bókhalds	Já ✓	Já ✓	Já ✓
Ráðgjöf um uppsetningu og skipulag bókhalds	Já ✓	Já ✓	Já ✓
Bókun tekjufærslu fjárheimilda	Já ✓	Já ✓	Já ✓
Bókun fjárfestingaheimilda	Já ✓	Já ✓	Já ✓
Fræðsla og námskeið	Já ✓	Já ✓	Já ✓
Útsending á greiðsluseðlum†	Nei ✘	Já ✓	Já ✓
Dagleg móttaka á greiðslum á miðlæga bankareikninga Fjársýslunnar†	Nei ✘	Já ✓	Já ✓
Rafræn útsending á innheimtubréfum†	Nei ✘	Já ✓	Já ✓
Leiðbeiningar varðandi nýja innheimtuferla†	Nei ✘	Já ✓	Já ✓
Ráðgjöf og leiðbeiningar um verklag innheimtu†	Nei ✘	Já ✓	Já ✓
Greining á útistandandi kröfum og afskriftum†	Nei ✘	Já ✓	Já ✓
Greiðslu reikninga á eindaga sé reikningur samþykktur†	Nei ✘	Já ✓	Já ✓
Móttaka greiðslna vegna kreditreikninga og innborgana†	Nei ✘	Já ✓	Já ✓
Greiðsla á erlendum reikningum (gjaldeyrisumsóknir)*	Nei ✘	Já ✓	Já ✓
Miðlæg afstemming bankareiknings*	Nei ✘	Já ✓	Já ✓
Greining á útistandandi skuldum†	Nei ✘	Já ✓	Já ✓
Bent á villur sem koma fram við greiðslur*	Nei ✘	Já ✓	Já ✓
Leiðrétting á villum sem koma fram við greiðslu*	Nei ✘	Nei ✘	Já ✓
Gerð bókunarstrengja*	Nei ✘	Nei ✘	Já ✓
Bókun á innkaupakortum og ferðareikningum	Nei ✘	Nei ✘	Já ✓
Bókun á bankareikningum og sjóðum	Nei ✘	Nei ✘	Já ✓
Bókun á vörslureikningum	Nei ✘	Nei ✘	Já ✓
Móttaka og bókun rafrænna reikninga	Nei ✘	Nei ✘	Já ✓
Uppsetning á bókunarreglum fyrir rafræna reikninga	Nei ✘	Nei ✘	Já ✓
Uppsetning samþykktarferla fyrir rafræna reikninga	Nei ✘	Nei ✘	Já ✓
Eftirfylgni á rafrænum reikningum (hafnaðir reikningar og kreditreikningar, dráttarvextir)	Nei ✘	Nei ✘	Já ✓
Viðhald á birgjaspjöldum	Nei ✘	Nei ✘	Já ✓
Stofna viðföng, víddir og kennitölur	Nei ✘	Nei ✘	Já ✓
Gerð VSK uppgjörs	Nei ✘	Nei ✘	Já ✓
Yfirferð vegna uppgjöra	Nei ✘	Nei ✘	Já ✓
Yfirferð vegna VSK sérfræðiþjónusta	Nei ✘	Nei ✘	Já ✓
Yfirferð vegna bókunartákna	Nei ✘	Nei ✘	Já ✓
Yfirferð vegna tegunda	Nei ✘	Nei ✘	Já ✓
Yfirferð verk í vinnslu	Nei ✘	Nei ✘	Já ✓
Yfirferð vegna aldursgreindar viðskiptastöður	Nei ✘	Nei ✘	Já ✓
Aðstoð við afstemmingar	Nei ✘	Nei ✘	Já ✓
Útgáfa reikninga	Nei ✘	Nei ✘	Já ✓
Millifærslur og leiðréttingar	Nei ✘	Nei ✘	Já ✓
Leiðbeiningar og aðstoð við skráningu eigna	Nei ✘	Nei ✘	Já ✓
Skil á launamiðum og -framtali 106 (utan launakerfis)	Nei ✘	Nei ✘	Já ✓

Fjársýslan annast gerð ríkisreiknings sem og gerð ársreikninga ríkisaðila í A1-hluta. Fjársýslan aðstoðar aðra ríkisaðila og félög í eigu hins opinbera við gerð ársreiknings og framtalsskila (þar sem við á), skv. þjónustusamningi. Fjársýslan heldur úti vefnum Ríkisreikningur.is en þar má nálgast allar helstu upplýsingar um nýjasta ríkisreikning.

Þjónustuþættir	Kostnaður
Gerð ársreiknings og lokafærslur ársins	Tímagjald skv. gjaldskrá
Mánaðarlegur flutningur úr sérbók yfir í ríkisbók fyrir stofnanir utan Orra (Oracle)	Tímagjald skv. gjaldskrá
Afgreiðsla á millifærslum milli stofnanna fyrir stofnanir í eigið bókhaldi	Tímagjald skv. gjaldskrá
Afstemmingar vegna TBR	Tímagjald skv. gjaldskrá
Breyting á viðfangatré stofnanna í eigin bókhaldi	Tímagjald skv. gjaldskrá
Bókun á flutningi úr eignaskrá og efnahagstöðum vegna sameininga stofnanna	Tímagjald skv. gjaldskrá
Innlestur innkaupakorta fyrir stofnanir með eigin bókhald	Tímagjald skv. gjaldskrá
Einstaka þættir úr bókhaldsþjónustu fyrir stofnanir í eigin bókhaldi t.d. afstemmingar og útgáfa reikninga með reglubundnum hætti	Tímagjald skv. gjaldskrá

Fjársýslan veitir opinberum aðilum innkaupaþjónustu, sem felst m.a. í útboðum og gerð rammasamninga.

Sjá https://island.is/s/fjarsyslan/innkaup-og-sala

Þjónustuþættir	Kostnaður
Verkefnastjórnun og framkvæmd útboða	Tímagjald skv. gjaldskrá
Ráðgjöf vegna útboða	Tímagjald skv. gjaldskrá
Aðstoð við gerð útboðsgagna	Tímagjald skv. gjaldskrá
Lögfræðileg ráðgjöf sem snýr að innkaupum hins opinbera	Tímagjald skv. gjaldskrá
Fyrirsvar fyrir kærunefnd útboðsmála	Tímagjald skv. gjaldskrá
Gerð og þróun miðlægra rammasamninga og gagnvirkra innkaupakerfa	Aðildargjald*
Samningsstjórnun rammasamninga	Aðildargjald*
Miðlægar greiningar og upplýsingagjöf vegna innkaupa	Aðildargjald*
Ráðgjöf vegna kaupa innan rammasamninga	Aðildargjald*

Verkbeiðni til Innkaupasvið Fjársýslunnar

Ríkisaðilar eru í launakerfi Fjársýslunnar (Orra) og Fjársýslan afgreiðir laun og stendur skil á launatengdum gjöldum. Launaþjónusta Fjársýslunnar skiptist í grunnþjónustu og viðbótarþjónustu. Ríkisaðilar í grunnþjónustu hafa skrifaðgang í launakerfi en aðilar í viðbótarþjónustu þurfa aðeins lesaðgang, þar sem Fjársýslan sér um skráningu launaupplýsinga.

	Þjónustustig
Þjónustuþættir	Grunnþjónusta	Viðbótarþjónusta
Afgreiðsla launa og launakeyrsla	Já ✓	Já ✓
Skil á launatengdum gjöldum	Já ✓	Já ✓
Afturvirkar launahækkanir	Já ✓	Já ✓
Breytingar á skipulagseiningum og/eða starfsheitum	Já ✓	Já ✓
Aðstoð við leiðréttingar launa og frádráttar	Já ✓	Já ✓
Aðstoð við og framkvæmd greiðslu til maka	Já ✓	Já ✓
Stofnun og lokun forstöðumanna í launakerfi skv. beiðni fagráðuneytis	Já ✓	Já ✓
Stofnun starfsfólks í launakerfinu og yfirferð upplýsinga úr ráðningarsamningi eftir atvikum	Nei ✘	Já ✓
Innlestur launaupplýsinga	Nei ✘	Já ✓
Innlestur frádráttarliða	Nei ✘	Já ✓
Skráning launagagna og breytinga á starfi í launakerfi	Nei ✘	Já ✓
Aðstoð við uppgjör starfsloka og skráning	Nei ✘	Já ✓
Lokun starfsfólks í launakerfinu	Nei ✘	Já ✓

Fjársýslan

Þjónustustefna Fjársýslunnar – 1.0

Markmið og tengsl við heildarstefnu

Viðmót starfsfólks

Kostnaður og gjaldtaka

Reglur um þjónustusamninga (e. service level agreement, SLA)

Lykilmælikvarðar

Móttaka erinda

Ábyrgð og eftirfylgni

Þjónustulýsing og þjónustupakkar

Bókhalds-, innheimtu- og greiðsluþjónusta

Uppgjör

Innkaupaþjónusta

Mannauðsráðgjöf

Laun

Námskeið og fræðsla