Þjónustukerfi Ísland.is hjálpar starfsfólki stofnana að veita skilvirka, rekjanlega og notendavæna þjónustu og auðveldar þeim að halda utan um samskipti af öllu tagi. Hvort sem erindi eða fyrirspurn berst með tölvupósti, símtali, netspjalli, umsókn úr umsóknarkerfi Ísland.is eða í móttöku stofnunar er hægt að flokka, forgangsraða og vinna úr þeim á einum sameiginlegum stað.

Markmið innleiðingar kerfisins er að starfsfólk hafi meiri tíma til þess að sinna flóknari málum, á sama tíma og almenn svör og leiðbeiningar berast notendum strax. Þetta skilar sér í betri upplifun fyrir notendur og skilvirkara starfsumhverfi fyrir stofnanir.

Hagnýting gervigreindar eykur skilvirkni

Þjónustukerfið nýtir meðal annars gervigreindartækni til að bæta hraða, skilvirkni og upplifun notenda af opinberri þjónustu. Meðal eiginleika kerfisins sem eru í þróun eru:

• Svörun við algengum spurningum

  Hægt er að skilgreina erindi sem kerfið getur svarað sjálfvirkt, án beinnar aðkomu starfsfólks.

• Greining og forgangsröðun erinda

  Kerfið styður við forgangsröðun úrvinnslu erinda með því að greina þau út frá mælikvörðum sem stofnunin setur.

• Tillögur sem flýta fyrir

  Kerfið semur drög að svörum sem byggja á fyrri gögnum og úrlausnum þeirra. Starfsmenn þurfa því aðeins að lesa yfir drögin, samþykkja eða breyta þeim og senda svarið.

Þetta dregur úr handavinnu og styttir afgreiðslutíma, sem gerir starfsfólki kleift að sinna flóknari málum sem krefjast meiri athygli.

Helstu kostir Þjónustukerfis Ísland.is

• Frábær yfirsýn yfir alla veitta þjónustu
  Kerfið sameinar allar samskiptaleiðir á einum stað, sem gerir starfsfólki kleift að sjá allar fyrirspurnir, óháð samskiptaleið. Þetta einfaldar yfirsýn, kemur í veg fyrir margverknað og tryggir að erindi týnist ekki.

• Bætt þekkingarmiðlun
  Hægt er að byggja upp öflugan þekkingargrunn (e. knowledge base) innan kerfisins sem nýtist bæði starfsfólki og almenningi. Starfsmenn geta auðveldlega deilt upplýsingum sín á milli.

• Öflug tölfræði og greiningar
  Kerfið veitir aðgang að ítarlegri tölfræði og greiningum um þjónustuna. Stofnanir geta fylgst með fjölda erinda, afgreiðslutíma, viðbragðstíma og ánægju notenda sem dæmi. Þetta gerir stofnunum kleift að taka upplýstar ákvarðanir um hvar megi bæta þjónustu. Hægt er að flokka erindi og mæla af hverju notendur hafa samband, auðvelt er því að bregðast við ef upplýsingar vantar á heimasíðu eða á öðrum stöðum. Kerfið sendir út þjónustukönnun ríkisaðila sjálfvirkt, stofnanir þurfa því ekki að senda könnunina út handvirkt.

• Aukið samstarf milli stofnana
  Með kerfinu er auðvelt að deila upplýsingum og vísa málum á milli stofnana. Kerfið tryggir að allar upplýsingar séu á einum stað, sem auðveldar yfirsýn og samskipti þvert á stofnanir og styður við samþætta þjónustu við almenning. Í stað þess að notandinn fái ábendingar um að leita annað því erindi hans á ekki við viðkomandi stofnun er hægt að færa það beint til þess sem getur leyst úr því, án þess að notandinn verði þess var. Þannig má minnka óskilvirkar póstsendingar, símtöl og heimsóknir í stofnanir fyrir notendur sem nú geta fengið skjótari svör og úrlausnir sinna mála.

• Móttaka og úrvinnsla umsókna
  Kerfið getur tekið við umsóknum úr Umsóknarkerfi Ísland.is, vinnsla umsókna getur farið fram í kerfinu.

• Öryggi og aðgengi
  Kerfið uppfyllir ströngustu öryggiskröfur. Allar upplýsingar eru geymdar á öruggan hátt og aðgangsstýringar eru skilgreindar til að tryggja aðeins viðeigandi starfsmenn hafi aðgang að viðkvæmum upplýsingum.

• Nýting gervigreindar til að auka skilvirkni
  Kerfið býður upp á snjalllausnir eins og sjálfvirk svarsniðmát, sjálfvirkni í úthlutun verkefna og flokkun erinda með hjálp gervigreindar.

• Auðkenning notenda
  Stofnanir geta auðkennt sína notendur með rafrænum skilríkjum fyrir beiðnir sem koma á netspjalli og tölvupósti. Með því tryggir stofnun að réttur einstaklingur fái svör við innsendum beiðnum.