Þegar kvörtun berst nefndinni er farið yfir þær upplýsingar sem koma fram í kvörtun og meðfylgjandi gögnum. Ef nefndin telur mál ekki nægilega upplýst er óskað eftir viðbótar upplýsingum eða gögnum til stuðnings kröfu neytanda.
Þegar fullnægjandi upplýsingar liggja fyrir um málsatvik er seljanda boðin aðild að málinu. Seljanda er veittur kostur á að senda nefndinni andsvör vegna kvörtunarinnar ásamt frekari gögnum. Berist nefndinni frekari upplýsingar frá seljanda eða neytenda er mótaðila boðið að yfirfara þær og koma með mótsvör.
Málsmeðferð hjá kærunefndinni fer fram í gegnum vefgátt nefndarinnar. Málsmeðferðin er skrifleg og getur farið fram á íslensku eða ensku.
Úrskurðir nefndarinnar byggja á mati á málsástæðum hverju sinni og þeim upplýsingum og gögnum sem liggja fyrir með hliðsjón af þeim lögum og reglum sem eiga við í hverju máli.
Ef við á getur nefndin beint skriflega til málsaðila spurningum og beiðnum um framlagningu tiltekinna gagna.
Ekki er gerð krafa um að málsaðilar njóti aðstoðar lögmanns eða annarrar sérfræðiráðgjafar.
Um meðferð nefndarinnar á persónuupplýsingum gilda lög nr. 90/2018 um persónuvernd og vinnslu persónuupplýsinga.
Almennar upplýsingar um meðferð kvartana
Almenna reglan er að sá sem leggur fram staðhæfingu fyrir kærunefndina og krefst einhvers á grundvelli hennar, þarf að styðja hana með gögnum til að krafa hans verði tekin til greina. Í einstaka tilfellum er sönnunarbyrði snúið við að einhverju leyti og lögð á gagnaðila.
Kærunefndin aflar almennt ekki gagna sjálf, en getur í undantekningartilvikum, að beiðni formanns, óskað eftir áliti sérfróðs aðila. Í þeim tilvikum fá málsaðilar tækifæri til að kynna sér álitið og senda inn athugasemdir vegna þess.
Úrskurðir nefndarinnar byggja á mati á málsástæðum málsaðila og þeim upplýsingum og gögnum sem lögð eru fram í málinu með hliðsjón af þeim lögum, reglugerðum og öðrum réttarheimildum íslensks réttar sem eiga við í hverju máli.
Neytanda ber að greiða málskotsgjald að fjárhæð 5.000 krónur og er gjaldið greitt þegar kvörtun hefur verið fyllt út, áður en kvörtunin er send til nefndarinnar.
Ef fallist er á kröfu neytanda í heild eða að hluta fær hann málskotsgjaldið endurgreitt. Ef málsaðilar tilkynna nefndinni um sættir í máli eftir að kvörtun berst er málskotsgjaldið einnig endurgreitt neytanda.
Neytandi hefur rétt á að draga sig úr málsmeðferðinni á öllum stigum máls en málskotsgjald fæst þá ekki endurgreitt.
Seljandi getur ávallt boðið fram sættir á meðan meðferð málsins stendur og ef neytandi fellst á slíkt sáttaboð getur hann í kjölfarið látið málið niður falla.
Tilkynna þarf nefndinni um sættir annað hvort með tölvupósti á kvth@kvth.is eða í gegnum vefgátt.
Kærunefndin tilkynnir málsaðilum um lok gagnaöflunar í málinu þegar málið telst nægilega upplýst svo unnt sé að taka það til meðferðar. Kærunefndin getur óskað eftir frekari gögnum og/eða upplýsingum á síðari stigum máls.
Sökum fjölda mála hjá nefndinni má gera ráð fyrir að málsmeðferðartími nefndarinnar sé um 7-10 mánuðir.
Þegar úrskurður nefndarinnar liggur fyrir er hann birtur málsaðilum. Úrskurðir kærunefndarinnar eru birtir á heimasíðu nefndarinnar en persónulegar upplýsingar eru afmáðar.
Úrskurðum kærunefndarinnar verður ekki skotið til annarra stjórnvalda en aðilar geta borið ágreininginn undir dómstóla með hefðbundnum hætti. Málshöfðun frestar ekki réttaráhrifum úrskurðarins.
Seljandi skal hafa samband við neytanda og fá upplýsingar til að geta greitt í samræmi við úrskurðarorð.
Seljanda er heimilt að tilkynna nefndinni að hann uni ekki úrskurðinum og er úrskurðurinn þá ekki bindandi. Slík tilkynning skal berast með skýrum og sannanlegum hætti innan 30 daga frá tilkynningu um úrskurðinn. Nefndin heldur skrá yfir seljendur sem fylgja ekki úrskurði nefndarinnar og er skráin aðgengileg almenningi á heimasíðunni.
Nefndin aðstoðar ekki við fullnustu úrskurða.
Neytandi getur leitað fullnustu úrskurðarins á grundvelli laga um aðför nr. 90/1989 ef seljandi fer ekki að aðfararhæfum úrskurði. Að ósk neytanda gefur nefndin út vottorð um að skilyrði þess að krefjast fullnustu séu uppfyllt.
