1. Upplýsingar um þjónustu sem hið opinbera veitir eða leiðbeinandi upplýsingar sem hjálpa fólki að klára erindi sín

Til dæmis:

• Upplýsingar um barnabætur

• Réttindi í hjónabandi

• Umsókn um fæðingarorlof

Efnið er staðsett í leiðakerfi Ísland.is. Einnig má vísað á það frá lendingarsíðu stofnunar.

2. Upplýsingar um stofnanir hins opinbera

Til dæmis:

• hlutverk

• staðsetning og opnunartími

• fréttir

• viðburðir

Efnið er staðsett á lendingarsíðu stofnunar.

Tilgangur efnisrannsókna er að finna út:

• hverjir notendurnir eru

• hvað þeir vilja frá þér (prófa ályktanir sem þú hefur um hvers notandinn þarfnast)

• hvernig á að tala við þá

Hverjir eru notendurnir?

Ef við getum ekki fengið raunverulega tölfræði um notendahópinn þá er hægt að nýta sér umræður til dæmis á samfélagsmiðlum og bland.is til að fá tilfinningu fyrir notendahópnum.

Ef hópurinn sem um ræðir er til dæmis fatlað fólk eða fólk með þroskahömlun þá er gagnlegt að sækja sér þekkingu til hagsmunasamtaka.

Hvaða vilja þeir?

• Hvað er fólk að spyrja um í þjónustuverinu? Gott er að safna þeim spurningum saman og nýta í efnisvinnslu.

• Hvaða spjallhópar eru á samfélagsmiðlum varðandi efnið?

• Hvað er fólk að spyrja um í umræðuþráðum og spjallhópum á netinu?

• Hverju er fólk að svara? Er fólk að koma með rétt svör eða er umræðan öll á skjön við raunveruleikann?

Hvernig á að tala við þá?

• Skoðum orðaforðann sem fólk notar sín á milli til dæmis á Bland eða samfélagsmiðlum þegar það talar um efnið.

Skoðum heimsóknatölfræði um

Fyrirtæki og stofnanir hafa tilhneigingu til að birta efni sem þau vilja koma frá sér í stað þess sem notandinn þarf að vita. Þetta gerir notendum erfitt fyrir að skilja efnið og taka ákvarðanir út frá því.

Allt efni sem er birt á Ísland.is skal hafa skýra notendaþörf sem rökstudd er með gögnum.

Form notendaþarfar

Mynd: Cybermedian

Dæmi:

Sem stjúpforeldri barns undir 18 ára
vil ég vita hvernig ég get lagalega ættleitt barnið
svo að við njótum sömu réttinda og aðrir foreldrar/börn

Þörfinni er svarað þegar notandi veit:

• hver réttaráhrif ættleiðingar eru

• hvaða skilyrði þarf að uppfylla

• hvaða samþykki þurfa að liggja fyrir

• hvaða gögn þurfa að fylgja umsókn

• hvernig ferlið er og hvað það tekur langan tíma

• hvað gerist þegar umsókn hefur verið send

Skilgreinum notandann (who)
Notendaþörf skal aldrei byrja á ‚sem notandi‘. Þú ættir að þekkja hver notandinn er og skilgreina hann út því sem hann er að reyna að gera.

‚Notandi‘ endurspeglar oftast hóp fólks sem hefur sömu ástæðu fyrir að þurfa að klára verkefnið.

Dæmi: Notandi getur verið að sækja um vegabréf fyrir barn. Umsóknaraðilinn getur verið foreldri, amma/afi eða forsjáraðili barnsins. Ekki þarf að skrifa notendaþörf fyrir hvern og einn aðila.

Dæmi um notendur/notendahópa:

• ellilífeyrisþegi

• kennari

• eigandi ökutækis

• umboðsmaður fyrirtækis

• einstaklingur sem vill flytja til Íslands

• einstaklingur sem vill vinna á Íslandi

Skilgreinum aðgerðina (what)
Notendaþarfir og efni á Ísland.is byggjast oft á aðgerðum eða verkefnum sem þarf að leysa.

Dæmi um aðgerðir:

• sækja um

• tilkynna

• samþykkja

• skrá

• greiða

• skila inn

• breyta skráningu

• senda fyrirspurn

Skilgreinum þörfina (why)
Að skilja raunverulegu þörfina sem liggur að baki hjálpar okkur að finna betri lausnir og skrifa betri texta. Ef við vitum ekki hver þörfin er skulum við tala við notendur eða starfsfólk í framlínu.

Atriði til að hafa í huga varðandi flokkun efnis í leiðakerfi:

Síðutitlar (H1) ættu að:

• vera 65 stafir eða minna

• vera lýsandi og aðgreina efni síðunnar frá öllum öðrum síðum vefsins (geta staðið einir í leitarniðurstöðum)

• innihalda helstu lykilorðin framarlega í titlinum

• vera án bandstrika eða skástrika

• vera án punkts í lokin

• vera skrifaðir með sama orðaforða og notendur nota

Dæmi um lýsandi titil:

Dæmi um front-loadaðan titil:

Lengd titla

Titill ætti að vera 65 stafabil eða styttri.

Það má nota meira en 65 stafabil ef það er nauðsynlegt til að gera titilinn skýrari eða einstakan, en hafa skal í huga að:

• Google notar eingöngu fyrstu 65 stafabilin og hunsar það sem er umfram

• það er erfiðara að skilja langa titla

Þumalputtareglan er að 80% af notendum þurfa sömu 20% af upplýsingunum. Okkar starf er að komast að því hvaða 20% þetta eru og

• hafa þessar upplýsingar efst í greinum/textasíðum

• hafa þessar greinar efst í sínum flokkum í leiðakerfinu

Notendur koma inn á vefinn í ákveðnum tilgangi. Það er eitthvað sem þeir þurfa að vita eða gera tengt stjórnsýslunni.

Algengast er að þeir séu að

• klára ákveðna aðgerð, til dæmis
  - sækja um aukið meðlag
  - sækja um dvalarleyfi
  - færa lögheimili

• leita að upplýsingum, til dæmis
  - hvenær barnabætur eru greiddar og hvað þær eru háar
  - um umgengnisréttindi forsjárlausra foreldra
  - hvað þarf að gera þegar nákominn aðili deyr

Meginreglan er að hver grein á vefnum svari einni skilgreindri notendaþörf. Við þurfum að komast að því hverjar þessar þarfir eru.

Dæmi:
Manneskja sem vill ættleiða 7 ára stjúpbarn sitt ætti ekki að þurfa að skanna allar upplýsingarnar um ættleiðingu fósturbarna eða ættleiðingu barna erlendis frá. Þetta eru mjög ólík ferli og fólk þarf ólíkar upplýsingar til að klára þessi verkefni.

→ Þess vegna eru þetta aðskildar greinar á Ísland.is.

Flestir vefnotendur vilja klára ætlunarverk sitt eins hratt og hægt er, með eins lítilli fyrirhöfn og hægt er. Fólk heimsækir síðu til að finna svar hratt og örugglega - ekki til að lesa ritgerð um efnið.

Fólk skannar texta í stað þess að lesa hann. Fólk skannar með því að hoppa til og frá á síðunni, hoppa yfir efni og fara svo til baka til að skanna það sem það sleppti.

Skann mynstur
Það eru mörg þekkt skannmynstur.

Að lesa texta

Mynd: Microsoft

Fólk les ekki texta staf fyrir staf. Fólk einbeitir sér að orði eða orðhluta, meðtekur
upplýsingarnar, hoppar svo yfir og einbeitir sér svo að öðru orði. Heilinn býr til efnið sem fólk sleppir þegar það hoppar yfir, hann fyllir í götin.

Stutt, einföld orð er auðvelt að spá fyrir um þegar augun hoppa yfir. Flókin og óalgeng orð er erfiðara að spá fyrir um án þess að einbeita sér að þeim í smá stund, sem hægir á lestrinum.

→ Það flýtir fyrir lestri að nota algeng orð og forðast lagamál, tæknimál og flókin orð sem fáum er tamt að nota.

Notum sama orðaforða og fólk notar þegar það ræðir málefnið sín á milli. Reynum að sleppa tæknimáli, lagamáli og öðru flóknu orðalagi sem fáum er tamt að nota.

Notum skýr orð.

Ef nauðsynlegt er að nota flókið hugtak eða orð þá skal útskýra það þegar það kemur fyrst fyrir í textanum.

Skrifum textann út frá notandanum en ekki út frá stofnununni.

Persónur sem endurspegla nokkra notendahópa á Ísland.is.

Tónn Ísland.is er jákvæður, hlýr og skýr. Við tökum hlutverk okkar alvarlega enda erum við að tala til allrar þjóðarinnar, allan sólarhringinn. Við þurfum að vera meðvituð um málróm okkar, tón og áferð allra skilaboða hvar sem við komum þeim á framfæri.

Tónninn þarf að vera jákvæður og áreynslulaus, án þess að við reynum að vera sérstaklega „sniðug“. Yfirbragðið þarf að vera fágað og faglegt, án þess að virka þurrt og leiðinlegt. Við komum okkur beint að efninu með það að leiðarljósi að aðstoða fólk við að finna það sem það er að leita að, fljótt og örugglega.

Við erum:

• fræðandi — ekki flókin

• háttvís — ekki þóttafull

• hjálpsöm — ekki ýtin

• nákvæm — ekki smámunasöm

• jákvæð — ekki hress

Við notum íslensku alltaf þegar kostur er á. Í skrifuðu máli forðumst við slettur, slangur og tæknimál (jargon). Við notum yfirleitt ekki tjákn (emojis). Þau má þó nota í spjallmenni og persónulegri samskiptum, ef um t.d. netspjall er að ræða.

Textinn ætti alltaf að vera hnitmiðaður og knappur. Ef þörf er á nákvæmum útskýringum í texta er hægt að vísa sérstaklega í ítarefni. Þetta þarf líka að hafa í huga inn á við, í kynningum, myndböndum, tölvupósti, skýrslum og öðru efni sem gengur á milli starfsfólks.

Við gætum þess að ávarpa kynin, tölum um þau frekar en þá eða þær. Við tölum aldrei niður til neinna hópa, gætum að notendum sem ekki hafa íslensku að móðurmáli eða eiga í erfiðleikum með að lesa eða skilja hana.

Ísland.is — beint að efninu

Dæmi um tón og stíl

Fræðandi — ekki flókin

Núna:

Með skráningu í trú- eða lífsskoðunarfélag í þjóðskrá felst ekki að Þjóðskrá Íslands haldi sérstakt félagatal trú- eða lífsskoðunarfélaga heldur er einungis um að ræða skráningu á því hvert sóknargjöld skuli renna samkvæmt ákvæðum laga um sóknargjöld nr. 91/1987 og lögum um skráð trúfélög og lífsskoðunarfélög nr. 108/1999.

Betra:

Með skráningunni er haldið utan um hvert sóknargjöld renna. Þjóðskrá Íslands heldur ekki sérstakt félagatal trú- eða lífsskoðunarfélaga. Sjá ákvæði laga um sóknargjöld nr. 91/1987 og skráð trúfélög og lífss- koðunarfélög nr. 108/1999.

Háttvís — ekki þóttafull

Núna:

Eingöngu er heimilt að fletta upp eftir landsnúmeri, fasteignanúmeri eða heiti fasteignar.

Betra:

Hægt er að fletta upp eftir heiti fasteignar, númeri hennar eða landsnúmeri.

Hjálpsöm — ekki ýtin

Núna:

Gera skal sérstaka grein fyrir afdrifum þess skv. 9. gr. laga um vegabréf.

Betra:

Gera þarf grein fyrir afdrifum þess. Sjá 9. gr. laga um vegabréf.

Síðra:

Nauðsynlegt er að gera tafarlaust sérstaka grein fyrir afdrifum þess skv. 9. gr. laga um vegabréf.

Nákvæm — ekki smámunasöm

Núna:

Greitt er fyrir veitta upplýsingar samkvæmt gjaldskrá sem er í gildi á hverjum tíma (leyfisgjald auk færslugjalds) og samkvæmt gildandi lögum. Reiknings- uppgjör verður sent út mánaðarlega.

Betra:

Uppgjör er sent út mánaðarlega.

Núna:

Greitt er fyrir upplýsingar samkvæmt gjaldskrá (leyfisgjald og færslugjald).

Jákvæð — ekki hress

Núna:

Var efnið á síðunni hjálplegt?

Síðra:

Hæ, gastu fundið allt sem þú óskaðir þér?

Ísland.is - greinar/síður

Á greinum er mælt með að setja upplýsingar fram í skipulega uppsettum texta með lýsandi millifyrirsögnum (H2, H3, H4). Það hjálpar notendum að skanna síðuna og finna það sem þeir leita að. Hafa skal mest sóttu upplýsingarnar efst á síðunni.

Notendur eiga ekki að þurfa að giska á hvort upplýsingarnar sem þeir leita að sé að finna í almennum texta eða í spurt og svarað formi annarsstaðar á síðunni.

Þjónustuvefur og spjallmenni

Á þjónustuvef má byggja upp Spurt og svarað framsetningu fyrir algengustu spurningar notanda. Það efni er svo endurnýtt fyrir spjallmenni.

Mikilvægt er að byggja ‚algengar spurningar‘ á raunspurningum frá notendum og að þær séu uppfærðar í takt við breyttar þarfir. Of algengt er að algengar spurningar séu það ekki í raun og veru, heldur efni sem einhver heldur að fólk þurfi.

Endurvísanir er leið til að láta ákveðna slóð, til dæmis /vinnuskoli2020 vísa notendum sjálfkrafa inn á nýja slóð /vinnuskoli2021.

Nauðsynlegt er að gera endurvísun þegar verið er að breyta slóðum á greinum af því að:

• fólk getur verið með gamla slóð vistaða hjá sér (bookmark)

• leitarvélar muna gamlar slóðir og þær geta verið að birtast ofarlega í leitarniðurstöðum

• við viljum ekki að fólkið sem notar vefinn lendi á villusíðu af því að gömul slóð er ekki lengur virk - nema auðvitað að verið sé að fjarlægja grein og engin ný grein leysi hana af hólmi

Notum feitletrun sparlega. Óhófleg notkun leiðir til þess að notandinn á erfitt með að átta sig á hvaða hlutum efnisins hann ætti að veita athygli.

Til að leggja áherslu á orð eða setningarhluta má nota punktalista, millifyrirsagnir eða með því að hafa orðin framarlega í setningunni sem um ræðir.

Feitletrun hentar vel til dæmis þegar verið er að vísa til hluta af viðmóti vefsins.

Dæmi:

Fyrirsagnir þurfa að vera lýsandi, ekki almennar.

Fólk skannar fyrirsagnir og millifyrirsagnir á greinum til að ákveða hvort það sé á réttum stað eða ekki.

Fólk les ekki langa textakafla nema áhugi þeirra á efninu sé þeim mun meiri.

Það hjálpar að brjóta upp langan texta með greinarskilum.

Forðumst að skrifa orð með hástöfum.

Slík orð hafa öll einsleita rétthyrnda lögun sem gerir notendum erfiðara að þekkja þau á útlitinu, sem hægir á lestri.

Hlekkjum á lýsandi setningarhluta.

Dæmi:

Sýnum netföng í texta svo notendur geti afritað þau eða skrifað hjá sér.

Ekki allir notendur eru með uppsett póstforrit í tækinu sínu. Ef netfangið er aðeins sett sem hlekkur eiga notendur erfiðara með að sjá það.

Það eru þrjár leiðir til að hlekkja á skjöl eða ferli í grein.

Dæmi:

Skjalið er umsókn, beiðni, tilkynning eða önnur ‚aðgerð‘ sem greinin snýst um

Skjalið eða hlekkur á ferlið er sett efst á greinina (sem process entry í vefumsjónarkerfinu).

Skjalið er þungamiðja greinarinnar en þó ekki 'aðgerðin' sem greinin snýst um

Skjalið er sett inn á áberandi hátt á réttum stað á textanum (embed asset).

Skjalið er ítarefni sem nýtist aðeins hluta notenda

Skjalið er sett inn sem hlekkur í texta (link asset).

Þegar vísað er í nafn vefsins er skrifað Ísland.is.

Fyrir flesta er bæði flókið og seinlegt að lesa lagamál. Þegar vísa þarf í lög skulum við reyna að umskrifa upplýsingarnar í einfaldara mál, með orðaforða sem fólk notar.

Setjum hlekk á lagasafnið þar sem við teljum það nauðsynlegt en verum samt minnug þess að notandinn kemur inn á vefinn til að leita að réttum upplýsingum, ekki til að finna heimildir fyrir því að upplýsingarnar séu réttar.

Dæmi:

Getir þú ekki nýtt lögmæt réttindi þín vegna háttsemi annars aðila getur þú leitað til dómstóla og farið fram á dómsúrskurð um að framkvæma megi svokallaða innsetningu. Með henni ert þú settur inn í réttindi þín og lögmætu ástandi þannig komið á. Nánar um innsetningu í 73. grein aðfararlaga nr. 90/1989.

Gott efni skorar hátt á leitarvélum bara með því að vera gott efni, sniðið að þörfum notenda.

Þegar við þekkjum notendahópinn, notendaþörfina og orðaforðann sem fólk notar getum við hannað gott efni.

Númeraðir listar

Notum númeraða lista í stað punktalista til að leiða notandann í gegnum ákveðið ferli.

Skrefin í ferlinu byrja á stórum staf og enda með punkti.

Dæmi:

Til að fá greidda sjúkradagpeninga þarft þú að:

Punktalistar

Punktalistar hjálpa til að draga fram aðalatriði í texta og við upptalningar.

Á undan punktalista er inngangssetning með tvípunkti. Ýmist er hafður lítill eða stór stafur í punktalista.

Stór stafur og endapunktur þegar textinn er sjálfstæð setning sem getur staðið ein.

Dæmi:

Fylgigögn:

• Uppdráttur og lýsing á svæðinu þar sem óskað er eftir að brenna sinu.

• Afrit af umsögnum og samþykki hlutaðeigandi búnaðarsambands.

• Afrit af umsögnum og samþykki hlutaðeigandi slökkviliðs.

Lítill stafur þegar hvert atriði í upptalningunni er í beinu framhaldi af setningunni fyrir ofan.

Dæmi:

Í umsókninni þarf meðal annars að koma fram:

• nafn og kennitala ábyrgðarmanns

• hver er tilgangur sinubrennu og rökstuðningur fyrir nauðsyn hennar

• hvernig útbreiðsla elds verður takmörkuð

Lítill stafur þegar upptalningin er stök orð.

Dæmi:

Ekki má brenna sinu þar sem tjón getur orðið á:

• náttúruminjum

• fuglalífi

• lyng- eða trjágróðri

Notum stuttar einfaldar málsgreinar

Rannsóknir sýna að 90% fólks skilur málsgreinar sem eru 14 orð eða minna. Svo minnkar skilningur eftir því sem málsgreinar lengjast og aðeins 10% fólks skilur 43 orða málsgreinar.

Reynum að koma í veg fyrir að fólk þurfi að lesa sömu málsgreinina aftur og aftur til að skilja.

Höfum þær stuttar.

Skrautmyndir

Aðeins skal nota mynd ef það er raunveruleg þörf fyrir hana. Forðumst að nota óþarfa skrautmyndir.

Ef skrautmynd er notuð skal hafa alt text tómt svo skjálesarar hunsi myndina. Ekki skrifa til dæmis „mynd af manni með hund”.

Myndir sem hafa upplýsingagildi

Pössum að upplýsingar sem koma fram í myndum séu líka aðgengilegar fyrir fólk sem getur ekki séð myndina. Hafa þarf í huga fólk sem notar skjálesara og aðra slíka tækni til að sækja sér upplýsingar.

Gott er að skrifa textann á síðunni eins og myndin sé ekki til staðar, bæta myndinni svo við fyrir sjáandi. Þá er engin þörf á alt text því upplýsingarnar á síðunni eru aðgengilegar fyrir alla.

Gröf og myndræn framsetning á tölfræði (infogram eða powerBI)

Hægt er að birta tölfræði á Ísland.is með aðstoð Infogram eða power BI.

Upplýsingarnar sem koma fram í grafinu ættu að vera settar fram í texta á síðunni. Textalýsingin er fyrir alla, grafið er bara fyrir sjáandi. Aðeins nota alt text ef þú getur ekki lýst myndefninu nægilega vel í textanum á síðunni.

Infogram er aðeins leyfilegt til myndrænnar birtingar á tölfræði. Gjaldskrár, umsóknarferli og annað efni skal setja fram í textaformi á síðum Ísland.is.

Nota skal liti og letur sem má finna í hönnunarkerfi Ísland.is.

Verum skýr varðandi hver er að ,tala’ á vefnum (stofnunin), við hvern (notandinn) og varðandi aðra aðila sem koma við sögu. Það auðveldar notendum að skilja efnið.

Notum orðið Sími eða Símanúmer á undan númerinu. Ekki Númer, GSM eða Símanr.

Snið símanúmera

Skrifum símanúmerið með bili á milli en ekki bandstriki. Bandstrik gera þeim erfitt fyrir sem vilja afrita númerið inn í símaforrit til að hringja.

Hlekkir á símanúmer

Ekki er mælt með að búa til ,tel:' hlekk á símanúmer í texta.

Flestir símavafrar greina símanúmer í texta og gera það sjálfkrafa að hlekk sem notandi getur smellt á til að hringja.

Ef símanúmerið er gert að hlekk í kóða verður það líka hlekkur hjá notendum í tækjum sem ekki er hægt að hringja úr.

Ekki er hægt að ganga út frá því að allir notendur þekki skammstafanir. Skjálesarar lesa skammstafanir auk þess ekki alltaf rétt. Öruggast er að sleppa skammstöfunum og skrifa orðin í heild sinni.

Dæmi:

Skjálesarinn ReadSpeaker á althingi.is og ruv.is les á eftirfarandi hátt:

Við notum ekki skáletrun í texta á Ísland.is.

Til að leggja áherslu á orð eða setningarhluta má nota punktalista, millifyrirsagnir eða með því að hafa orðin framarlega í setningunni sem um ræðir.

Svigar geta gert málsgreinar flóknari og erfiðari að skilja. Reynum að lágmarka notkun þeirra til dæmis með því að endurorða málsgreinina svo að innihald svigans geti staðið sem sjálfstæð setning.

Sviga má nota:

• til að útskýra styttingar á orðum í fyrsta sinn þegar þau eru kynnt,

• fyrir tilvísanir.

Alltaf skal nota (hringsviga).

Ekki nota [hornklofa], <gogga> eða aðrar gerðir sviga.

Þegar vísað er í tengt efni er gott að ímynda sér hvað notandinn gæti viljað skoða næst. Er einhver grein sem er í eðlilegu framhaldi af þessari fyrir stóran notendahóp?

Reynum að falla ekki í þá gryfju að tengja allar greinar sem eru efnislega skyldar.

Við notum töflur til þess að setja fram gögn, til dæmis tölulega upplýsingar. Höfum þó í huga að töflur eru ekki alltaf hentugasta leiðin til að setja fram upplýsingar.

Í stað einfaldrar töflu má nota

• millifyrirsagnir og nokkra punktalista

• einn punktalista þar sem kommur eru notaðar til að aðskilja efni í hverri línu

Þegar efnið krefst töfluframsetningar er mikilvægt að gæta þess að hún sé sett fram á aðgengilegan hátt.

• Hafa þarf í huga að margir skoða síðuna í litlum símaskjá og sjá því aðeins hluta töflunnar í einu.

• Eins eru sumir notendur að styðjast við skjálesara og lyklaborð til að færa bendilinn í staðinn fyrir sjón og mús.

Mælst er til þess að hafa línu og dálkaheiti feitletruð til að aðskilja þau frá efni töflunnar.

Allt efni á Ísland.is skal vera til á íslensku og ensku.

Vefumsjónarkerfið býr yfir vélþýðingarmöguleika sem flýtir fyrir þýðingum efnis. Nauðsynlegt er að rýna þýðinguna vel til að tryggja gæði efnis og til að kenna vélinni réttar þýðingar.