Hlutverk talskonu sjúklinga á Landspítala er að veita stuðning og leiðbeiningar til sjúklinga og aðstandenda. Starfið snýst um að hlusta, leiðbeina og koma erindum í réttan farveg með það að markmiði að tryggja að rödd sjúklinga heyrist og að sjúklingar og aðstandendur séu virkir þátttakendur í þjónustunni.

Það getur falið í sér samtal við stjórnendur eða að vísa fólki í formlega leið, svo sem í gegnum samskiptagátt Landspítala eða til embættis landlæknis. Stundum vill fólk einfaldlega ræða upplifun sína án þess að málið sé sett í formlegan farveg.

Til talskonu leitar fólk af ýmsum ástæðum, til dæmis til að fá ráðgjöf, koma ábendingum á framfæri, leita skýringa eða ræða upplifun sína. Erindin spanna allt frá óvissu um þjónustu og biðtíma til samskiptavanda og alvarlegri mála. Algengt er að erindi varði skort á upplýsingum, erfiðleika tengda samskiptum eða að fólk óskar eftir aðstoð því það getur verið mjög flókið að rata um kerfið. Einnig berast talskonu reglulega hrós og jákvæð endurgjöf sem sjúklingar eða aðstandendur vilja koma á framfæri.

Sumir eru í sérstaklega viðkvæmri stöðu, til dæmis vegna veikinda, álags eða erfiðrar reynslu af heilbrigðisþjónustu. Reynslan sýnir að það er oft fólk sem hefur átt langa og flókna vegferð innan kerfisins og upplifir skort á trausti. Einnig sést að starfsfólk getur þurft frekari stuðning og þjálfun í flóknum samskiptum, til dæmis við að færa erfiðar fréttir eða styðja aðstandendur í krísu.

Erindin eru því mjög fjölbreytt. Sum þeirra eru leyst með einföldum hætti en önnur krefjast meiri eftirfylgdar, samráðs og/eða aðkomu ólíkra fagstétta. Í hverju tilviki er metið hvernig best er að vinna málið, með það að markmiði að styðja við einstaklinginn á þann hátt sem hann sjálfur kýs.

Talskona sjúklinga tekur ekki afstöðu til klínískra ákvarðana, sinnir ekki rannsóknum á atvikum og leggur ekki mat á störf starfsfólks. Áhersla er lögð á skýr og uppbyggileg samskipti og að styðja bæði sjúklinga og starfsfólk í að koma málum í farveg með faglegum hætti.

Mikilvægur hluti starfsins er að halda yfirsýn yfir þau mál sem berast. Með því fæst betri heildarmynd af því sem gengur vel og hvar tækifæri eru til umbóta, sérstaklega í samskiptum við sjúklinga og aðstandendur. Fjölgun erinda frá tiltekinni einingu getur til dæmis verið vísbending um að þörf sé á nánari skoðun.

Mikilvægt er að starfsfólk þekki þær leiðir sem eru til staðar þegar upp koma ábendingar eða kvartanir og geti leiðbeint sjúklingum og aðstandendum í réttan farveg. Þar gegnir talskona mikilvægu hlutverki sem stuðningur og samráðsaðili.

Kjarninn er í raun einfaldur: að hlusta og koma skilaboðum áfram. Með því að mæta fólki af virðingu og styðja í samskiptum má oft minnka óvissu og bæta upplifun – bæði fyrir sjúklinga og starfsfólk.

Hvenær er gott að hafa samband við talskonu?

• Þegar óvissa er um þjónustu eða næstu skref

• Þegar samskipti ganga illa eða misskilningur hefur orðið

• Þegar það vantar upplýsingar eða leiðbeiningar

• Þegar það vantar leiðbeiningar varðandi kvörtun eða athugasemd

Hvernig er hægt að hafa samband?

Öll geta haft samband við talskonu sjúklinga – sjúklingar, aðstandendur og starfsfólk. 
Hægt er að senda tölvupóst á talskona@landspitali.is, óska eftir símtali í gegnum þjónustuver í s: 543-1000, senda erindi í gegnum samskiptagátt auk þess sem starfsfólk getur sent erindi í opna rás í Heilsugátt. Lykilatriði er að sjúklingur/aðstandandi sé alltaf upplýstur og samþykkur því að fá aðstoð frá talskonu sjúklinga.