Aukin yfirsýn og betri opinber þjónusta með Þjónustukerfi Ísland.is

Þjónustukerfi Ísland.is byggir á þjónustustjórnunar- og samskipta­kerfinu Zendesk, markar stórt skref í átt að bættri og skilvirkari þjónustu við almenning, og á milli stofnana. Stafrænt Ísland leiðir verkefnið í samstarfi við stofnanir.

Þjónustukerfið hjálpar starfsfólki stofnana að veita skilvirka, rekjanlega og notendavæna þjónustu og auðveldar þeim að halda utan um samskipti af öllu tagi. Hvort sem erindi eða fyrirspurn berst með tölvupósti, símtali, netspjalli, umsókn eða í móttöku stofnunar er nú hægt að flokka, forgangsraða og vinna úr þeim á einum sameiginlegum stað.

Erindi rata hratt á réttan stað

Lykilþáttur í þjónustukerfinu er hversu auðvelt er að færa erindi til rétts ábyrgðaraðila, þar á meðal á milli stofnana. Í stað þess að notandinn fái ábendingar um að leita annað því erindi hans á ekki við viðkomandi stofnun er hægt að færa það beint til þess sem getur leyst úr því, án þess að notandinn verði þess var. Þannig má minnka óskilvirkar póstsendingar, símtöl og heimsóknir í stofnanir fyrir notendur sem nú geta fengið skjótari svör og úrlausnir sinna mála.

Framfaraskref

Þjónustukerfi Ísland.is styður við sjálfvirka afgreiðslu algengra erinda og býður upp á aukinn rekjanleika og gagnsæi í þjónustu. Öll erindi eru skráð, með skýrri ábyrgð, ferlum og þjónustuviðmiðum (SLA) sem tryggir að svör berast notendum innan tiltekins tíma. Í lok afgreiðslunnar er sjálfkrafa send út þjónustukönnun ríkisaðila til notandans og stofnun getur því fylgst með þjónustustigi sínu í rauntíma.

Tölfræði og yfirsýn

Með kerfinu fær starfsfólk stofnana aðgang að tölfræði og aðgengilegu mælaborði sem sýnir raunstöðu erinda og þróun þjónustunnar. Þetta gerir stofnunum kleift að fylgjast með árangri sínum og bæta þjónustuferla á grundvelli góðra gagna. Aukin yfirsýn auðveldar stofnunum líka að læra hver af annarri og finna samstarfsfleti og úrbótatækifæri.

Hagnýting gervigreindar

Þjónustukerfið mun nýta gervigreindartækni til að bæta hraða, skilvirkni og upplifun notenda af opinberri þjónustu. Meðal eiginleika kerfisins verða:

• Svörun við algengum spurningum. Skilgreindum erindum er hægt að svara án beinnar aðkomu starfsfólks.

• Greining og forgangsröðun erinda. Kerfið styður við forgangsröðun úrvinnslu erinda með því að greina þau út frá mælikvörðum sem stofnunin setur.

• Tillögur sem flýta fyrir. Kerfið semur drög að svörum sem byggja á fyrri gögnum og úrlausnum þeirra. Starfsmenn þurfa því aðeins að lesa yfir drögin, samþykkja eða breyta þeim og senda svo svarið.

Markmiðið með hagnýtingu gervigreindar er að starfsfólk hafi meiri tíma til þess að sinna flóknari málum, á sama tíma og almenn svör og leiðbeiningar berast notendum strax. Þetta skilar sér í betri upplifun fyrir notendur og skilvirkara starfsumhverfi fyrir stofnanir.

Auðkenning notenda

Þegar beiðni berst getur stofnun óskað eftir því að notandi auðkenni sig með rafrænum skilríkjum áður en beiðni er svarað. Með auðkenningu getur stofnun tryggt að upplýsingar fari til til rétts aðila. Þetta á bæði við um samskipti í gegnum netspjall og tölvupóst.

Nýjungar framundan

Stafrænt Ísland vinnur að þróun eftirfarandi lausna sem stofnanir geta nýtt sér:

• Tenging við málaskrárkerfi: Unnið er að tengingu Þjónustukerfisins m.a við málaskrárkerfin OneSystems og GoPro. Með slíkri tengingu geta stofnanir skjalað mál beint úr þjónustukerfinu yfir í sitt málaskrárkerfi.

• Innleiðing á gervigreind er í fullum gangi og geta stofnanir með því nýtt sér bæði betra spjallmenni og sjálfvirk svör við tölvupóstum.

• Samskipti í gegnum Stafrænt pósthólf: Frá og með haustinu verður mögulegt að eiga gagnvirk samskipti við almenning í gegnum stafrænt pósthólf. Málin verða til í þjónustukerfinu og svör til almennings birtast eins og tölvupóstur í Stafræna pósthólfinu.

Nánari upplýsingar um Þjónustukerfi Ísland.is er að finna á vef Stafræns Íslands.