Þjónustukönnun ríkisstofnana á vegum Prósentu - Niðurstaða Heilbrigðisstofnun Austurlands

Þjónustukönnun var send þjónustuþegum HSA í gegnum afgreiðslukerfi Sögu-sjúkraskrárkerfi með sms til þeirra sem sóttu þjónustu hjá HSA. Einnig var hægt að svara könnun í gegnum QR kóða á upplýsingaspjaldi.
Niðurstöður könnunarinnar eru settar fram á skala frá 1 uppí 5 þar sem 5 er besta mögulega útkoman og 1 sú versta. Alls bárust 3.089 svör en hægt var að svara könnuninni á íslensku, ensku og pólsku. Flestir sem svöruðu könnuninni voru búsettir á landsbyggðinni, svöruðu á íslensku, voru konur og eldri en 65 ára.

Niðurstöður

Heilt yfir kom HSA vel út hvað varðar þjónustu og viðmót starfsfólks og var yfir meðaltali samanborið við aðrar stofnanir. Lægst skoraði HSA varðandi hraða þjónustu en var þó hærra samanborið við aðrar stofnanir. Með áreiðanleika upplýsinga var niðurstaðan svipuð og hjá öðrum stofnunum. Ef skoðað er fylgni þjónustuþátta við heildaránægju með þjónustu er HSA að standa sig vel hvað varðar viðmót og áreiðanleika upplýsinga en er fyrir neðan viðmið í hraða þjónustunnar. Hér er gæðaviðmiðið sett í 4,2 og yfir.

Þjónusta HSA

Heildaránægja með þjónustu HSA var mjög góð þar sem um 90% svarenda töldu þjónustu HSA vera mjög góða eða frekar góða en tæp 4% upplifðu frekar slæma eða mjög slæma þjónustu hjá HSA. Til samanburðar má nefna að 83% svarenda hjá öðrum stofnunum töldu sig fá góða þjónustu.

„Þjónusta eins góð og hægt að hugsa sér.“ „Einfaldlega góð þjónusta.“ „Frábær og fagleg þjónusta.“ „Bara takk fyrir mig!“ „Þarf sem betur fer ekki oft að fá þjónustu á HSA en þegar þess er þörf mæti ég góðu viðmóti, lipurð og fagmennsku allra starfsmanna sem að koma.“

Ef skoðum svör þátttakenda eftir bakgrunnsbreytum kemur HSA betur út samanborið við aðrar stofnanir, nema þá hjá yngra fólki og pólskumælandi. Sérstaklega er áberandi að einstaklingar með aðsetur á höfuðborgarsvæðinu virðast telja þjónustu HSA almennt betri en gengur og gerist hjá öðrum stofnunum: „Aldrei fengið eins snögga og góða þjónustu eins og hjá HSA og hef ég búið um allt land. Virkilega ánægð.“ „Hefði ekki fengið betri þjónustu á Höfuðborgarsvæðinu.“ „Þetta er með besta þjónusta sem ég hef fengið hingað til.“

Það sem helst er sett út á varðandi þjónustuna er staðsetning, þ.e. að þurfa fara af sínu heimasvæði til að sækja þjónustuna: „Mætti vera læknir alla daga á heilsugæslunni svo ég þurfi ekki að vera að keyra endalaust á milli fjarða“.
Þá komu nokkrar ábendingar um að gott væri að hafa fastan lækni, þurfa ekki alltaf að hitta nýjan við hverja komu: „Oftast ekki fastir læknar og maður hittir nýjan lækni í hvert skipti.“ Eins töldu nokkrir að skortur væri á sérfræðiþjónustu og viðeigandi tækjabúnað svo þjónustuþegar þurfi ekki að ferðast á milli landshluta til að sækja þá þjónustu: „Vantar betri tæki fyrir heimilislækna að vinna með. Og sérfræðilækna meira út á land“.
Þó að óskað sé eftir öflugri sérfræðiþjónustu út á land kom þó fram mikil ánægja með þá sérfræðiþjónustu sem boðið er upp á hjá HSA: „Ég þurfti á augneftirliti að halda og það er alveg ómetanlegt að hafa aðgang að þessari þjónustu hér á Egilsstöðum.“ „Það er til mikilla bóta að komast í skoðun hjá sérfræðingum [.....] en þurfa ekki til Akureyrar fyrir stutt viðtal.“
Annað atriði sem bent var á að betur mætti fara væri eftirfylgni og vera með meiri samskipti og upplýsingar í gegnum heilsuveru s.s. niðurstöðu rannsókna: „Óska að niðurstaða blóðmælingar séu aðgengilegar á Heilsuveru. Þá þarf ekki að eyða tíma í að panta læknaviðtal, nema læknir telji það mikilvægt og þá komi það fram í Heilsuveru.“

Viðmót starfsfólks

Starfsfólk HSA fær heilt yfir mjög góð meðmæli en alls töldu 96% svarenda viðmót starfsfólks vera gott og einungis 1% upplifðu slæmt viðmót starfólks HSA. Til samanburðar telja 90% svarenda hjá öðrum stofnunum að starfsfólk þeirra sé með gott viðmót.

„Starfsfólkið er dásamlegt.“ „Frábært vinalegt starfsfólk.“ „Starfsfólkið mjög almennilegt og hjálplegt öllum stundum.“ „Starfsfólk hsa er eðalfólk upp til hópa.“ „Frábært fólk að vinna hjá HSA.“ „Viðmót alls starfsfólk var í alla staði hlýlegt og alúðlegt. Ég er afskaplega þakklátur fyrir að hafa lent í þeirra höndum þegar ég þurfti á góðu fólki að halda.“
Ef niðurstaða könnunar eru skoðaðar eftir bakgrunnsbreytum kemur HSA betur út samanborið við aðrar stofnanir á öllum þáttum nema hjá þjónustuþegum með erlent ríkisfang. Yfirleitt var starfsfólki hrósað hástert og þjónustuþegar þökkuðu kærlega fyrir sig. Þó kom fram að einstaka aðilar upplifðu að ekki væri hlustað á sig og aðrir áttu erfitt með að fá ekki íslenskumælandi starfsmann til að sinna sér.

Áreiðanleiki upplýsinga

Niðurstaða í þessum þætti könnunarinnar er sambærilegur við það sem gengur og gerist hjá öðrum stofnunum. HSA virðist standa sig ágætlega hvað varðar áreiðanleika upplýsingar til skjólstæðinga, skorar 4,3 stig af 5 mögulegum.

Ef niðurstöður eru skoðaðar eftir bakgrunnsbreytum virðast einstaklingar búsettir á höfuðborgarsvæðinu vera ánægðastir með áreiðanleika upplýsinga hjá HSA, allavega samanborðið við aðrar stofnanir. HSA stendur hins vegar verr að vígi en aðrar stofnanir hvað varðar erlenda ríkisborga og þá sem eru pólsku mælandi. Annars er þetta svipuð útkoma og hjá öðrum stofnunum.

Hraði þjónustu

Þetta var sá þáttur sem flestir tjáðu óánægju með, það er biðtími eftir þjónustu og er þetta eini hluti könnunarinnar sem HSA skorar undir gæðaviðmiði eða 4,0 af 5 mögulegum stigum sem er þó hærra samanborið við aðrar stofnanir, 3,8. Um 77% svarenda könnunar telja að þjónusta HSA gangi mjög hratt eða frekar hratt fyrir sig en 71% hjá öðrum stofnunum. 11% svarenda töldu þjónustuna ganga frekar hægt eða mjög hægt.

Þó nokkrir létu í ljós ánægju sína með skjóta og góða þjónustu hjá HSA: „Mjög þakklát fyrir góða og snögga þjónustu.“ „Ég bý á Egilsstöðum og hef oft þurft að fá þjónustu hjá heilsugæslunni þar. Mjög vinalegt starfsfólk, bæði í móttöku og heilbrigðisstarfsfólk. Toppþjónusta, kemst fljótt að og hringt fljótt til baka ef maður biður um símtal.“ „Fer ekki oft til læknis. Fann fyrir verk og hringdi og fékk tíma örfáum klst seinna og lyf í framhaldi. 2 dögum seinna orðinn góður.“ Þó voru fleiri sem tjáðu óánægju með biðtíma eftir viðeigandi þjónustu og/eða úrlausna sinna mála: „Ekkert að þjónustunni bara erfitt að fá tíma hjá lækni og sama lækninum erfitt að geta ekki verið með sinn lækni þar sem þá getur verið löng og erfið bið.“ „Er ánægð með þá þjónustu sem ég hef fengið. En eins og allir sem þurfa að bíða eftir henni, þá hefur það afleiðingar.“ „Rosaleg bið eftir öllu og erfitt að fá einföld svör.“ „Finnst vanta meira hraða í greiningu, ekki það að tala um að skoða status eftir ca sólahring aftur.“ „Tímapantanir hjá lækninum taka smá tíma, viku eða svo. Það væri mjög gott ef biðtíminn eftir tíma væri styttri.“

Ef niðurstöður eru skoðaðar eftir bakgrunnsbreytum fær HSA betri einkunn varðandi hraða þjónustu í öllum flokkum nema þá hjá pólskumælandi ef borið saman við aðrar stofnanir. Auk þessara þátta eru það helst yngra fólk og konur sem skora lægra hvað þetta varðar.

Samantekt

Út frá þessum niðurstöðum má ætla að HSA sé að veita góða þjónustu samanborið við aðrar stofnanir. Starfsfólk HSA er hrósað fyrir góða þjónustu, ljúfmennsku, hjálpsemi auk faglegra vinnubragða. Fram kom sérstaklega þakklæti í garð móttökuritara fyrir hlýjar og hjálpsamar leiðbeiningar. Þá virðist sem HSA sé á réttri leið varðandi aukna sérfræðiþjónustu, geðheilbrigðisteymi sem og breyttu verklagi til að stytta biðtíma eins og flýtisvörun hjúkrunarfræðinga: „Af mínum kynnum af sjúkraflutningafólki, sjúkrahússtarfsmönnum og heilsugæslum og þá sérstaklega geðheilbrigðisteymið sem var sett af stað, allt yndislegt og toppfólk sem þarf að halda hér áfram👌 Takk“. „Ánægð með undirbúning hjúkrunarfræðings fyrir viðtalið við lækni, ekki verið gert áður.“

Það sem helst er gagnrýnt varðandi þjónustuna er að vera ekki með fastan lækni og svo skort á eftirfylgni. Eins fannst mörgum erfitt að fá ekki þjónustu í sinni heimabyggð og aðrir töldu vanta viðeigandi tækjabúnað og sérfræðiþjónustu til að þurfa ekki burt úr fjórðungnum í rannsóknir. Þá kom fram hjá nokkrum að biðtími eftir þjónustu reynist mörgum erfiður og var óskað eftir að fjölga læknum í fjórðungnum sem og auka sérfræðiþjónustu, jafnvel aukna fjarheilbrigðisþjónustu.